Wat is transparant communiceren?
Transparant communiceren. Iedereen heeft er de mond vol van. Maar ondertussen…
Als je aan tien mensen vraagt wat transparante communicatie is, krijg je tien verschillende antwoorden. Kennelijk zitten we met een gemixt beeld hierover – wat het op zich al ondoorzichtig maakt.
Als je niet transparant communiceert word je niet begrepen, gezien en gehoord. Er komt niets terecht van je goede bedoelingen. En je verspilt tijd, geld en energie aan zaken recht zetten en controleren.
Niet transparant communiceren is funest voor organisaties en intermenselijke relaties. In dit artikel laat ik je zien:
- Welke problemen niet transparante communicatie veroorzaakt
- Wat het belang van transparant communiceren is
- Waardoor er niet transparant wordt gecommuniceerd
- Waarom de boodschap complex is
- Uit welke vier aspecten een boodschap bestaat
- Waarom het niet om de inhoud gaat
- Hoe je communicatie wél transparant maakt
- Wat transparante communicatie oplevert
Welke problemen krijg je als je niet transparant communiceert?
Wanneer je niet transparant communiceert, bereik je niet wat je wilt. Je ergert je eraan dat mensen afspraken niet nakomen. En je komt gefrustreerd thuis omdat het je wéér niet is gelukt om al je mails af te handelen en telefoontjes te beantwoorden. Je moet weer doorwerken vanavond – klagende klanten en ontevreden bestuurders hebben nou eenmaal geen geduld.
Zeker niet met de brokken die er al eerder zijn gemaakt. Hun geduld is op en jij voelt je verantwoordelijk om te redden wat er te redden valt. Iemand moet het toch doen? Van je collega's hoef je het niet te verwachten. Iedereen werkt zich een slag in de rondte, een aantal is al omgevallen en de slimmeriken hebben elders eieren voor hun geld gekozen.
Voor jou geen ontspanning. Je bent al blij als je voor elven in je bed ligt, vaker wordt het na twaalven. Soms slaap je maar vier of vijf uur per nacht, te druk met alles wat je nog moet en waar je je zorgen over maakt. Dan sta je maar weer op om aan het werk te gaan.
Hoe lang je dat nog volhoudt, geen idee. Met veel koppen koffie houd je jezelf op de been. En voor je continue hoofdpijn heb je de maximale dosis paracetamol nog niet bereikt. Tijdens je vakantie tank je wel weer bij. Dan ga je ook weer gezond eten en minder alcohol drinken en pak je ook je hobby's en sporten weer op. Nog even tanden op elkaar en afzien, dan kun je met een gerust hart de boel de boel laten.
Waarom je transparant zou moeten communiceren
Als je zaken voor elkaar wilt krijgen en relaties goed wilt houden, is er maar een manier: communiceer transparant. Alleen door transparant te communiceren bereik je wat je wilt op de slimste, snelste en plezierigste manier. Geen mensen die de kantjes ervan aflopen, dubbele agenda's voeren of elkaar de loef afsteken.
Door transparant te communiceren weet iedereen waar hij of zij aan toe is.
Hoe heerlijk zou dat zijn?
Niet meer van het kastje naar de muur, geen eindeloze en stroperige besluitvorming mee. Gewoon lekker productief samenwerken en klanten blij maken met waar jullie samen goed in zijn.
Waardoor communiceren we niet transparant?
In de kern is communiceren niets meer dan dat de één (de zender) een boodschap zendt naar de ander (de ontvanger). De ontvanger neemt de boodschap op en de communicatie is voltooid.
Wat het lastig maakt is dat de boodschap met een bepaald doel wordt verzonden.
Hoewel de kern van communicatie eenvoudig is, is transparant communiceren verre van eenvoudig. Zender en ontvanger staan nooit volkomen neutraal ten opzichte van elkaar. Ze kennen elkaar al of juist niet, hebben allerlei verwachtingen van elkaar en hebben misschien al ervaring in het soort gesprek dat ze voeren.
Al dit soort zaken maakt dat een boodschap nooit objectief van zender naar ontvanger gaat, maar altijd ingekleurd wordt door beide spelers en hun context.
Conclusies: De zender is niet neutraal, de ontvanger is niet neutraal en de relatie tussen zender en ontvanger is niet neutraal. Last, but not least kunnen ook factoren van buiten ruis in de communicatie veroorzaken.
De zender: niet neutraal
Iemand die een ander iets wil zeggen, is niet neutraal. De gemoedstoestand van de zender, zijn ervaringen tot nog toe, het belang dat de boodschap voor hem heeft – maar ook het doel dat hij heeft met de boodschap – kleuren de wijze waarop hij het bericht overbrengt.
Dit overbrengen wordt coderen genoemd: als zender heb je een boodschap over te brengen die in je hoofd zit. Doordat je ontvanger waarschijnlijk geen gedachten kan lezen, moet je hetgeen je kwijt wilt eerst omzetten in woorden en gebaren.
Die woorden en gebaren zijn dus altijd een vertaling van je eigenlijke boodschap. Ze bieden mogelijkheden tot vertekening.
De ontvanger: niet neutraal
Ook de ontvanger zit niet blanco te wachten tot een zender hem een boodschap komt brengen. Ook hij kan in een slechte of goede bui zijn, nog niets van het onderwerp weten of juist alles.
De ontvanger moet de boodschap decoderen naar zijn eigen belevingswereld, waarbij hij drie soorten fouten kan maken: waarnemingsfouten, interpretatiefouten en evaluatiefouten.
Relatie zender – ontvanger: niet neutraal
De reactie van de ontvanger kan bepaald zijn door de relatie die hij met de zender heeft. Vaak hebben beiden bepaalde gedachten over elkaar die de wijze van zenden en ontvangen bepalen.
In een werksituatie speelt dit vaak omdat je als collega's regelmatig met elkaar te maken hebt. Wanneer je de vorige keer door iemand enorm geholpen bent, zul je die persoon nu positief benaderen. Het omgekeerde geldt ook.
Wat ook speelt is dat de ontvanger zelf zender wordt als hij op de boodschap reageert. Daarmee beïnvloedt hij weer de reactie van de ander.
Zo gaat het bij communicatie natuurlijk steeds: één persoon begint als zender, maar wordt direct daarna ontvanger doordat zijn gesprekspartner reageert. Communicatie is daarmee een cyclisch proces.
Factoren van buiten: externe ruis
Naast de toestand van beide partijen apart en de relatie die ze met elkaar hebben, kan er nog ruis van buitenaf zijn die het communicatieproces verstoort. Lawaai, maar ook zaken als spanningen op de afdeling, aangekondigde reorganisaties, tegenvallende resultaten of positieve gebeurtenissen bepalen de manier waarop de communicatie verloopt.
Het model dat het totale verloop van communicatie weergeeft, ziet er zo uit:
Tijdens gesprekken treden al deze invloeden voortdurend op. Soms zijn de verstoringen zo ingrijpend dat de ontvanger zijn doel niet bereikt. In zo'n geval is er sprake van miscommunicatie.
Omdat zender, ontvanger, omgeving en boodschap elkaar altijd beïnvloeden, hoef je niet te schrikken als je gesprekspartner anders reageert dan je verwacht. Ga in dat geval na welke stoorzender optrad en praat daar eerst over, in plaats van zelf weer te reageren op de gekleurde reactie die je terugkreeg.
Waarom de boodschap complex is
Ook in de boodschap zelf kan miscommunicatie optreden. Dit komt omdat er in een boodschap vier aspecten te onderscheiden zijn (Schultz von Thun). Ze zorgen voor communicatiestoornissen.
Want wat gebeurt er? De ontvanger reageert vaak maar op één van de vier aspecten, terwijl er voor de zender meer van belang waren.
Het kan ook dat de ontvanger precies het verkeerde aspect eruit filtert:
- MOET ik dat nu doen?
- Moet IK dat nu doen?
- Moet ik DAT nu doen?
- Moet ik dat NU doen?
- Moet ik dat nu DOEN?
Heb je voorgaande zinnen hardop uitgesproken met benadrukking van het woord in hoofdletters? Doe het maar eens en ervaar wat er gebeurt. Afhankelijk van waar je het accent op legt kom je tot andere acties. En dus tot andere resultaten.
Ben je in staat tijdens gesprekken de verschillende aspecten van de boodschap van je gesprekspartner te onderscheiden? Dan heb je veel gewonnen. Je kunt ze dan op waarde schatten en reageren op de aspecten die naar jouw mening wezenlijk zijn. De andere laat je rusten tot later. Ook kun je de verschillende aspecten bespreken.
De vier aspecten van een boodschap
1. Zakelijk: de letterlijke tekst
Het eerste aspect is het zakelijke aspect. Dit is de inhoudelijke kant van de boodschap. Het is datgene wat de zender meedeelt wanneer je alleen naar de woorden zou luisteren. De pure tekst.
2. Expressief: wat je zegt, ben je zelf
Het tweede aspect van elke boodschap is de expressie van de zender zelf. De boodschap geeft je informatie over de persoonlijkheid van de zender.
3. Relationeel: wij hebben iets samen
Het derde aspect van de boodschap is relationeel: wat hebben we samen, wat willen we samen, wat gaan we samen doen? Uit de manier waarop de zender de boodschap aan de ontvanger zendt, blijkt hoe hij naar (zijn relatie met) de ontvanger kijkt. Mensen zijn hier over het algemeen zeer gevoelig voor. Hier krijg je het gevoel dat het wat is samen. Of niet.
4. Appellerend: doe iets
Het vierde aspect is het appellerende aspect. Vrijwel elke boodschap wordt uitgezonden met het doel iets van de ontvanger gedaan te krijgen.
Opdracht: Hoe ga jij met elk van de vier aspecten om?
Als zender van je eigen boodschap?
Als ontvanger van de boodschap van een ander?
Welk aspect mag meer aandacht krijgen om te bereiken wat je wilt?
Welk aspect mag meer aandacht krijgen van de ander om te bereiken wat hij wil?
Op welke aspecten kunnen jullie beiden winst boeken, zodat jullie samen meer bereiken?
Waarom het niet om de inhoud gaat
Als je face-to-face met elkaar praat, gaat het niet om de inhoud.
Nou ja: een klein beetje.
Slechts 7% tekst of woorden
Uit diverse onderzoeken blijkt dat onze non-verbale en verbale communicatie samen verantwoordelijk zijn voor 93% van de impact van onze boodschap. De impact van onze tekst is slechts 7%.
Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie zijn alle signalen die iemand uitzendt zonder dat hieraan tekst of woorden te pas komen. De kanalen die hij wel gebruikt, kunnen divers zijn:
- Lichaamshouding
- Oogcontact
- Gebarentaal
Lichaamshouding: neem een open houding aan
Iemands houding geeft veel aan. De houding van je gesprekspartner beïnvloedt je en ook omgekeerd is jouw houding van invloed op je gesprekspartner.
Waar moet je op letten? Het belangrijkste is het verschil tussen een open en een gesloten houding. Een open houding komt geïnteresseerd over en is belangrijk wanneer je een goede sfeer in het gesprek nastreeft en je gesprekspartner ruimte wilt geven.
Een gesloten houding doet dit niet en kan twee dingen uitstralen. Ten eerste: "Kom niet te dicht bij mij, ik scherm mezelf af." Ten tweede: "Ik weet precies wat ik wil en zal mijn mening zeker niet bijstellen, al doe je nog zo hard je best."
Oogcontact: kijk de ander rustig en regelmatig aan
"Ogen zijn de spiegels van de ziel" wordt weleens gezegd. En inderdaad: de wijze waarop iemand je aankijkt, geeft veel non-verbale informatie. Omgekeerd geldt dit ook. Je gesprekspartner trekt conclusies uit het feit of je hem wel of niet aankijkt. Welke manier van kijken hanteer jij?
Gebarentaal: gebruik ondersteunende gebaren, maar overdrijf niet
De hoeveelheid gebaren die mensen tijdens het spreken gebruiken, varieert sterk. Zuid-Europeanen gebaren veel, Japanners weinig. Nederlanders zitten tussen deze uitersten in.
Voor Nederlanders is veel gebarentaal al gauw overdreven, waardoor je boodschap ongeloofwaardig overkomt. Te weinig gebruik van gebarentaal heeft bij Nederlanders evenmin effect, omdat je verhaal dan snel saai en daardoor oninteressant wordt. Kies dus bewust voor wel of geen gebaren en maak alleen gebruik van gebaren, die de inhoud van jouw verhaal ondersteunen.
Verbale communicatie
Verbale communicatie is het overbrengen van de boodschap door te spreken. Jouw wijze van spreken heeft grote invloed op de manier waarop de ander je boodschap ontvangt en wordt bepaald door:
- Spreektempo
- Intonatie
- Volume
- Articulatie
- Aarzeltaal, verklein- en stopwoorden
Spreektempo: pas op voor erg langzaam of erg snel
Het tempo waarin mensen spreken, varieert nogal. Binnen een zekere bandbreedte is hier niets mee aan de hand en valt het ons zelfs niet eens op. Anders wordt het wanneer iemand opvallend langzaam of juist zeer snel praat.
Intonatie: zorg voor afwisseling
Let eens op de toon waarop je spreekt. Je kent vast wel iemand die verschrikkelijk monotoon praat en waarbij je echt je best moet doen om op te blijven letten. Ook het variëren van de toonhoogte is heel belangrijk voor een levendig en enthousiast verhaal.
Volume: zorg voor afwisseling
Spreek je te zacht, dan kom je minder zeker over. Spreek je voortdurend hard, dan komt dit weliswaar zekerder over, maar het vermoeit je gesprekspartner. Ook hier ligt de waarheid niet zozeer in het midden als wel in het afwisselen.
Articulatie: vermijd binnensmonds spreken
Een goede articulatie komt over alsof je zeker van je zaak bent. Niet overdrijven natuurlijk, dat irriteert de ander alleen maar. Spreek niet binnensmonds: niet alleen is de inhoud van je verhaal dan nauwelijks te volgen, je komt ook onzeker over.
Aarzeltaal, verklein- en stopwoorden: voorkom ze
Wat denk je zelf als je met iemand een gesprek hebt die veelvuldig "uhhh" en "hmm" gebruikt? "Uhhh" en "hmm" zijn typische vormen van aarzeltaal die, zoals de naam al aangeeft, overkomen alsof je zelf aarzelt over hetgeen je zegt. Vermijden dus.
Hetzelfde geldt voor verklein- en/of stopwoorden, zoals 'eventjes', 'een beetje', 'eigenlijk', 'best wel', 'in principe' en 'als het ware'. Deze woorden leiden de ontvanger alleen maar af van je echte boodschap.
Wees congruent
Een zender geeft door middel van zijn non-verbale communicatie, zijn verbale communicatie en zijn woorden bewust of onbewust uitdrukking aan een, twee, drie of vier aspecten van een boodschap.
Voor transparante communicatie is het noodzakelijk dat tekst, verbale en non-verbale communicatie met elkaar in overeenstemming zijn.
Opdracht: Hoe transparant communiceer jij?
Ben jij je bewust van jouw inhoud, verbale en non-verbale communicatie?
Wat kun je doen om jouw inhoud meer transparant te maken?
Welke mogelijkheden heb je om jouw verbale communicatie te verhelderen?
En hoe maak je jouw non-verbale houding en gedrag klip en klaar?
Hoe maak je communicatie transparant?
Ieder mens is in voortdurende interactie met de omgeving en met mensen in die omgeving. Ons gedrag wordt daarbij in belangrijke mate bepaald door onze waarneming van onze omgeving.
Het proces van persoonswaarneming bestaat uit drie opeenvolgende stappen:
- Waarnemen: zien, horen, ruiken, proeven en tasten
- Interpreteren: betekenis geven aan onze waarneming
- Evalueren: waarde toekennen aan (de interpretatie van) onze waarneming
In de communicatie tussen mensen gaan waarnemingen, interpretaties en evaluaties vaak samen. In het vervolg ontdek je hoe je deze drie stappen van elkaar scheidt, zodat je miscommunicatie door waarnemingsfouten, interpretatiefouten en evaluatiefouten voorkomt.
Oplossing 1: Neem waar wat er is
Zodra we iemand waarnemen, vormen we ons razendsnel een 'eerste indruk'. Deze 'eerste indruk' wordt in volgorde van belangrijkheid bepaald door de gelaatsuitdrukking, de lichaamshouding, de stem en het uiterlijk van de ander (kleding, sieraden, littekens/verminkingen, huidkleur, haardracht en persoonlijke accessoires).
Op basis van onze 'eerste indruk' vormen we een beeld van de ander, doordat we betekenis geven aan hetgeen we hebben waargenomen.
Vervolgens evalueren we de ander vanuit het beeld dat we van hem hebben gevormd. Daarna hebben we de neiging onze volgende indrukken van de ander eensluidend te houden aan onze 'eerste indruk'.
Bij het beoordelen van een ander op basis van de 'eerste indruk' laten we ons leiden door de volgende drie factoren:
- Factoren in de situatie
- Factoren aan de kant van de zender
- Factoren aan de kant van de ontvanger
Factoren in de situatie
De situatie is de totale context waarbinnen gecommuniceerd wordt. Er zijn enkele veel voorkomende, vaak storende, factoren in de situatie:
- Fysieke omgeving
- Aanwezigheid van derden
- Tijdsdruk
- Pregnantie (aandachtstrekkers)
Voor al deze factoren geldt dat zij een negatieve invloed kunnen uitoefenen op de waarneming en interpretatie (van het gedrag) van de ander. Veel van deze factoren zijn te voorzien en kunnen daarom worden vermeden. De meeste zijn ook tijdens een gesprek onder controle te houden, mits deze factoren aan de zender en/of ontvanger bekend zijn en hij op deze factoren alert is.
Opdracht: Factoren in de situatie
Met welke stoorzenders van buiten heb jij ervaring?
Hoe zorg jij ervoor dat je daar geen of minimaal last van hebt?
Wat is daarvoor noodzakelijk?
Factoren aan de kant van de zender
Verschillende factoren kunnen zorgen dat de boodschap al vervormd wordt bij de zender zelf:
- De zender wil informatie achterhouden
- De zender heeft geen inhoudelijke tekst
- De zender is met zichzelf bezig
- De zender spreekt een 'andere taal'
- Pregnantie door de zender
- Incongruent gedrag van de zender
Opdracht: Factoren aan de kant van de zender
Kun je je bij al deze factoren een voorstelling maken?
Heb je hier zelf ervaring mee?
Wat was het effect op jouw boodschap en de ontvanger?
Factoren aan de kant van de ontvanger
Ook aan de kant van de ontvanger speelt een aantal factoren een rol bij de waarneming en interpretatie van boodschappen die anderen uitzenden:
- Kennis en ervaring
- Gevoelens
- Aandacht
- Opvattingen, normen, waarden en cultuur
- Motivatie
- Humeur
- Lichamelijke gesteldheid
- Afweermechanismen
Opdracht: Factoren aan de kant van de ontvanger
Kun je je voorstellen hoe elk van deze factoren de ontvangst van een boodschap beïnvloedt?
Welke ervaringen heb je hier zelf mee?
Wat was de impact op jouw reactie op de boodschap en de zender?
Oplossing 2: Check wat je denkt
De informatie die we door middel van zintuigen waarnemen, wordt doorgestuurd naar de hersenen. Daar kennen we aan de informatie een bepaalde betekenis toe, we interpreteren de informatie.
Zoals er door waarnemingsfouten vertekeningen in de boodschap kunnen optreden, zo zijn er ook factoren die onze interpretatie een bepaalde kant opsturen. Dat kan snel leiden tot interpretatiefouten:
- Acceptatie van onvolledige informatie
- Te snel begrijpen en reageren
- Generaliseren
- Vooroordelen
- Stereotyperingen
- Halo-effect
- Identificatie
- Projectie
- Persoonlijke normen
Opdracht: Check wat je denkt
Welke voorbeelden kun je bedenken bij elk van deze factoren?
Wat was het effect hiervan op jezelf en op de ander?
Hoe zou je het een volgende keer aanpakken?
Oplossing 3: Evalueer zonder oordeel
Evaluatiefouten zijn waarderingen, die een (negatieve) emotionele lading geven aan een (interpretatie van een) waarneming. Zij spelen een cruciale rol bij het ontstaan van ineffectief gedrag en negatieve emoties.
Bij elk mens bestaat het evaluatieproces in twee delen. Ten eerste maken we een vergelijking tussen het ons onbekende en het ons bekende. Daarna toetsen we het ons onbekende aan onze eigen waarden en normen en trekken we een conclusie over wat we van het ons onbekende vinden: belangrijk of onbelangrijk, waardevol of waardeloos, goed of fout, juist of onjuist, fatsoenlijk of onfatsoenlijk, sociaal of asociaal, aardig of onaardig, redelijk of onredelijk, enz..
De belangrijkste evaluatiefouten zijn:
- Eigen kennis, kunde en ervaring als objectieve bron beschouwen
- Uitgaan van eigen waarden en normen of eigen mens- en wereldbeeld
Opdracht: Evalueer zonder oordeel
Kun je situaties voor de geest halen waarin je jouw eigen 'mensenkennis' leidend liet zijn? Of dat je jouw eigen preferenties als referentiekader voor de ander gebruikte?
Wat was daarvan het gevolg?
Hoe zou je die situaties nu aanpakken?
Wat levert transparante communicatie op?
Wie transparant communiceert geeft duidelijkheid aan anderen en creëert duidelijkheid voor zichzelf. Op korte en op lange termijn. In zaken en relaties. In werk, hobby's en privé.
Met transparante communicatie weet iedereen waar hij of zij aan toe is. Dan geldt bedoeld is oké.
Elke stap van bedoeld naar oké is expliciet onderwerp van gesprek. Door elke stap consequent te checken is er geen miscommunicatie.
Met dit artikel heb je alle ingrediënten in handen om ook zelf transparant te communiceren.
Wil je je eigen ervaringen met transparant communiceren delen? Of heb je goeie tips voor andere directeuren, managers en ondernemende professionals? Zet hieronder je reactie. Ik reageer altijd.
2 reacties
Als een directie spreekt over transperantie, maar is zelf in de omgang niet transperant. En bij persoonlijke doelen die van belang zijn voor mij, kijken zij alleen naar wat zij hier mee willen en laten informatie achter of laten je voor iets spreken waar men al een besluit over genomen heeft. Hoe krijg ik dat uit de wereld. En de discussie hierover aangaan leidt tot ellenlange emails, die dan kunnen eindigen in een verslechterde werkrelatie. Hier word gemanipuleerd met recht op ontslag in de pocket.
Hi Saskia, dank je wel voor je reactie. Ik lees behoorlijk wat emotie in je bericht en ook een vraag hoe je wat in jouw ogen niet transparant gebeurt de wereld uit te krijgen. Mijn advies aan jou is om je te focussen op jezelf en wat jij je omgeving te bieden hebt en welke SMART afspraken jullie daarover hebben gemaakt. Dus feiten en concreet waarneembaar gedrag in plaats van meningen en gevoelens. Ook zou ik geen discussie meer voeren - en zeker niet per e-mail - maar een open en eerlijk gesprek aangaan over wat er nu precies de bedoeling is over en weer en hoe jullie ervoor zorgen dat die bedoeling ook leidt tot de gewenste resultaten. Succes!